Как вести себя в конфликтной ситуации

  Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимс ответить на следующие вопросы: 

• Как воспринимается проблема противной стороной? 
• Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из сторон? 
• Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную? 
• Что скрывается за реакциями другого человека? 
• Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации  (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)? 
• Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт? 
• Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как 
   хотелось бы? 
• Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии 
  ситуации? 
• Какова степень физической опасности для вас?

Нужно четко понимать с кем ведется спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость. Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин".

Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

1. Стратегия "соперничество, конкуренция" - открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть.

Эту стратегию следует избирать, когда:

• вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент; 
• требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций; 
• нечего терять и нет иного выбора; 
• исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; 
• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; 
• приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

2. Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" - стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы.

Эту стратегию следует избирать, когда:

• отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас; 
• наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; 
• открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас; 
• в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы; 
• проблема кажется безнадежной; 
• отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий; 
• вас не особо волнует случившееся; 
• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы; 
• пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

3. Стратегия "приспособление" - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование".

Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

• проблема непринципиальна для вас; 
• есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной; 
• нужно выиграть время; 
• предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

4. Стратегия "сотрудничество" - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов.

Применяется в случаях, когда: 

• необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен; 
• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить; 
• есть время поработать над возникшей проблемой; 
• ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

5. Стратегия "компромисс" - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса - принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего.

 
Стратегия применяется, когда:

• у сторон одинаково убедительные аргументы; 
• необходимо время для урегулирования сложных проблем; 
• необходимо принять срочное решение при дефиците времени; 
• сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху; 
• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; 
• вас может устроить временное решение; 
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель; 
• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

При разрешении конфликтной ситуации  

нужно учитывать следующие правила поведения  

и реагирования на конфликтующего человека: 

1. Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой  (как только общение переходит на повышенные тона  никого уже не слышат, кроме себя).
2. Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят. 

1. Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." - это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника. 

1. Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия. 
2. Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижает общий накал страстей.
3. Говорить с оппонентом нужно на понятном ему языке, медленно и правильно, избегая слов-паразитов. Не следует демонстрировать свое интеллектуальное превосходство. 
4. В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии. 

1. Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п. 
2. Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли. 

1. Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди.
2. Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза - в этом случае может возникнуть агрессия.